Análise e resolução das queixas ou reclamações
O Banco enviará, no prazo de 10 dias a partir da receção da queixa ou reclamação, uma comunicação ao cliente para comunicar a receção da mesma, exceto se for dada uma resposta ao queixoso dentro desse período.
O Banco realizará uma análise profunda das queixas ou reclamações recebidas, e enviará uma resposta ao Cliente no prazo de 1 mês a partir da receção da queixa ou reclamação. Se durante esse período de tempo, o Banco não chega a uma conclusão sobre a queixa ou reclamação apresentada, o Banco informará devidamente o cliente indicando os motivos do atraso na resolução, assim como o tempo estimado de resolução da queixa ou reclamação.
Na ausência de uma resposta do Banco ou caso o cliente não esteja satisfeito com a resolução outorgada, o cliente poderá dirigir-se por escrito ao órgão de administração do Banco para solicitar uma segunda revisão da queixa ou reclamação.
De acordo com o estabelecido na Regulação da CSSF nº 16-07, o cliente poderá apresentar a queixa ou reclamação à Commission de Surveillance du Secteur Financier, com um “out-of-court complaint”, no prazo de 1 ano a partir da data de apresentação da reclamação ao Banco.
Esta reclamação à Commission de Surveillance du Secteur Financier deverá ser enviada para a seguinte morada: